La posventa inmobiliaria avanza hacia un modelo más preventivo y especializado, con mayor peso de la digitalización, la trazabilidad y la atención al comprador. Esta evolución fue analizada en la jornada ‘La nueva posventa del promotor: Ley de Atención a la Clientela, MASC y Prevención del Conflicto’, organizada por Grupo ST y Fundación Asprima.
Uno de los principales datos expuestos fue la reducción del tiempo hasta la primera gestión de una incidencia, que se sitúa actualmente en torno a dos días, frente a los siete de 2021, según la experiencia de Grupo ST como proveedor de servicios de posventa para promotoras.
La prevención también gana peso para reducir las incidencias posteriores a la entrega. Un estudio del Grupo de Posventa del Clúster de la Edificación, elaborado con datos de cinco promotoras, 31 promociones y unas 2.000 viviendas, analizó alrededor de 70.000 incidencias, una media de 35 por vivienda.
Durante la jornada se destacó la conveniencia de detectar y corregir los repasos mientras los equipos todavía están en obra, evitando posteriores desplazamientos y citas con los compradores. Laura Cáceres, directora de Posventa y Management de Grupo ST, expuso un caso en el que las revisiones previas detectaron más de 60 repasos por vivienda y permitieron reducir la media posterior a menos de tres incidencias por hogar.
La digitalización facilita, además, el seguimiento de los expedientes y la trazabilidad de las actuaciones. Cáceres señaló la necesidad de que la documentación permita identificar qué reclamó el comprador, qué actuación se realizó y por qué se adoptó una determinada decisión.
El encuentro también abordó las nuevas exigencias regulatorias. Jorge Masía, socio de TKL Abogados, analizó la Ley Orgánica 1/2025, sobre la negociación previa a determinadas demandas civiles, y la Ley 10/2025, relativa a la atención y resolución de reclamaciones. La mediación figura entre los medios adecuados de solución de controversias (MASC).
La jornada contó asimismo con Jorge Ginés, director general de Asprima; Carmen Pérez Márquez, responsable de Posventa de Culmia; Nadia Cano, directora de Posventa de Neinor Experience, y Lola Nieto, directora de Desarrollo de Negocio-Promotor de Grupo ST.