La mejora de la experiencia en el empleado, la búsqueda de su bienestar en el entorno laboral, la diferenciación a través de la personalización, un incremento de los servicios añadidos y la mejora de las zonas comunes para fomentar la comunidad son algunas de las razones que está llevando a que las oficinas adopten características más propias del hospitality para atraer y fidelizar el talento.
De la misma manera, el sector hotelero está integrando un mayor confort, una mejor conectividad y ergonomía a sus instalaciones, así como la adaptación de sus espacios “muertos” para que sus clientes puedan teletrabajar en condiciones óptimas.
En torno a esta temática giró el Desayuno Editorial de Observatorio Inmobiliario “Oficinas & Hospitality: Nuevas formas de viajar y trabajar”, organizado por Grupo Iberinmo el pasado 12 de junio.
Patrocinado por ChargeGuru, Zennio y Kömmerling, y moderado por Roger Cooke, Editorial Advisor de Grupo Iberinmo, y Teresa Montero, directora de Observatorio Inmobiliario, este nuevo encuentro reunió a un panel de expertos para, desde su experiencia y enfoque empresarial, analizar cómo los principios del hospitality están reconfigurando y vertebrando los espacios de oficinas para retener el talento del empleado.
Y es que, en el mundo del coworking, donde se firma un contrato de prestación de servicios, personas ofreciendo servicios a personas, la experiencia del usuario cobra especial importancia
Fernando Ramírez, director de LOOM, la filial de oficinas flexibles de Merlin Properties y uno de los principales gestores de coworking a nivel nacional, reflexionó sobre la estrategia experiencial de la compañía: “Importamos las técnicas hoteleras de Ritz-Carlton a la hora de prestar servicio a las personas que tenemos adscritas a los espacios, para que sea un tipo de hospitality, les damos una formación que representa aproximadamente un tercio de su jornada laboral”.
De esta manera, la relación con el cliente es más cercana, ya que sigue los principios de la cadena hotelera: estar atento a las necesidades expresadas y no expresadas, así como crear experiencias únicas, memorables y personales para los usuarios.
“El único problema que nos encontramos es que la industria inmobiliaria es muy intensiva en capital y poco intensiva en recursos humanos, y la prestación de servicios es todo lo contrario”, afirmó Ramírez.
Según los datos de LOOM, el cliente corporativo tradicional que consume oficina representa el 72%, mientras que el 28% restante son pequeñas empresas y autónomos.
Durante su primera intervención, Diego Escario, socio director del despacho de arquitectura Cano y Escario, con 37 años de experiencia haciendo residencial y arquitectura dotacional, expresó que en los últimos años la gran diferencia es la introducción de la vivienda y el teletrabajo como servicio, en lugar de como propiedad. Y destacó la importancia que tiene la valoración: hoy las promotoras que venden una vivienda tienen una puntuación por debajo de 3, y, en cambio, las valoraciones de las compañías que dan servicios son superiores.
Según Escario, “no tenemos problemas de postventa cuando estamos haciendo un coliving o un coworking porque todo el mundo está implicado en que esa experiencia en el tiempo sea excelente. En cambio, cuando estamos ante un producto de venta, como es la vivienda, una vez vendida hay un desinterés muy importante”.
El promotor que combina hospitality con coworking exige al arquitecto espacios más inspiradores porque los tiene que mantener en el tiempo y atraer a una demanda que después hay que fidelizar.
Para Escario, “la envolvente de los edificios es fundamental, no solo por el confort sino también por el consumo, algo muy importante en la cuenta de explotación”. Y añadió que con la digitalización se puede incrementar el confort que demandan los usuarios.
La también arquitecta Lidón Castellanos, del departamento de prescripción de Kömmerling, multinacional de carpintería de PVC, precisó que, en definitiva, el usuario debe sentirse satisfecho y desear volver al alojamiento
Castellanos explicó cómo influye el diseño de la envolvente del edificio en la percepción del confort térmico y acústico por parte del usuario, y cómo, mediante instalaciones eficientes, es posible incrementar ese confort. En este sentido, Kömmerling aporta soluciones y sistemas domóticos, como las ventanas abatibles, que permiten reducir hasta un 70 % las pérdidas energéticas en calefacción y aire acondicionado. Además, este tipo de apertura es ideal para proporcionar aislamiento térmico y acústico, al tiempo que facilita tareas como la ventilación natural.
El confort físico y experiencial es lo que atrae y fideliza al usuario
Desde Zennio Spain, su director comercial, Jesús Mora, destacó que todas las soluciones de la compañía están diseñadas para mejorar la experiencia del usuario: deben ser instalaciones eficientes desde el punto de vista energético, pero, sobre todo, obedientes al usuario, ya se trate de pantallas con pulsadores, sistemas domóticos, etc.
“Si volvemos a 20 años atrás, cuando visitábamos un hotel se daba el efecto wow por sus instalaciones, que ahora ya tenemos en casa”, aseguró. “Hay que recobrar la experiencia de ir a una oficina o a un hotel que aporté algo que esté equiparado a lo que ya tenemos en nuestro hogar”, reclamó
La rentabilidad debe construirse desde la colaboración entre sectores y visiones diversas
Por su parte, Leticia Ponz, Head of Union Investment Real Estate Spanish Office, describió la situación que vive el sector: “Cuando eres propietario de oficinas, firmas un contrato de arrendamiento, pero el contacto no es con el usuario final. Ese feedback con el empleado no lo tienes, y es muy difícil obtenerlo”.
En cuanto a los servicios, añadió: “Creamos muchas zonas comunes que no se están utilizando. Es el propio empleado del edificio quien no usa esos servicios, bien porque los espacios no están dimensionados correctamente o bien porque no ha habido una comunicación adecuada”.
No obstante, todo lo relativo a generar experiencias en una oficina implica un coste que debe poder repercutirse. “En las cadenas hoteleras es muy diferente, porque este tipo de espacios comunes dependen del hotel y del dinamismo del propio director”, señaló Ponz.
La experta destacó, asimismo, la importancia de la ubicación, ya que puede darse el caso de que un edificio de oficinas no requiera demasiados servicios, porque estos provienen del entorno urbano: “Al volver la calle tienes la cafetería, el gimnasio o el supermercado”.
Para José Mittelbrum, Senior Director Advisory & Transaction Oficinas en España de CBRE, “el coworking vino a suplir una falta de sensibilidad hacia el usuario de los espacios, algo que los propietarios han ido, poco a poco, asumiendo”. Para ello, han sido claves el desarrollo de amenities y de espacios de socialización en los edificios actuales.
Los equipos de consultoría también han evolucionado para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes: “Tradicionalmente éramos un solo equipo que realizaba ambas actividades: asesorar en espacios flexibles y convencionales. Ahora somos dos, aunque la solución sea única, dependiendo de lo que la corporación busque”.
Según este experto, “el paradigma de que el flex es para el corto plazo está cambiando”. En este sentido, ambos modelos, el flexible y el convencional, están empezando a confluir. En relación con el tipo de contrato, mientras que en el alquiler convencional suele ser a cinco años, en los flex se revisa anualmente, lo que facilita la renegociación de condiciones y la adaptación a distintas circunstancias.
Desde el punto de vista de la rentabilidad, Mittelbrum señaló que a nivel de yield, el flex no mejora como tal, pero sí se observa que la evolución flexible puede llegar a superar la renta del mercado. Lo convencional son cinco años, el flex revisa el precio cada año. Puedes hacer todo tipo de soluciones y hasta recoger exceso de rentas.
Además, destacó que el modelo flexible redefine por completo la forma en que se concibe el uso de los espacios: “En el futuro, todo el mundo querrá tener un espacio flexible o similar en su edificio”, reflexionó.
Chema González, fundador y CEO de Alterhome, cadena de alquiler vacacional que se presenta como `Viviendas únicas con servicios de hotel´, precisó que “viajar y trabajar ya no son cosas distintas”, siendo la duración cada vez mayor, por meses. Según sus estimaciones, casi el 50% de las pernoctaciones en 2027 se realizarán en espacios extrahoteleros. De hecho, los nómadas digitales no van a vivir y trabajar en hoteles.
Según el INE, las pernoctaciones en alojamientos turísticos extrahoteleros (apartamentos, campings, alojamientos de turismo rural y albergues) superaron los 10,7 millones en abril, con un aumento del 19,4% respecto al mismo mes de 2024.
En opinión de González, el servicio de coworking es un plus que se tiene que adaptar al destino y al tipo de usuario. Sobre los modelos de explotación que están funcionando mejor, “hemos creado un vehículo de inversión en activos que vemos infravalorados y que con una pequeña inversión son capaces de generar una mayor rentabilidad”, explicó. “Una rentabilidad que se mide por experiencias”, matizó.
También disponer de una infraestructura de recarga eléctrica para vehículos mejora la experiencia del usuario y la rentabilidad del activo. Los cargadores se convierten, así, en un valor añadido para clientes, empleados y operadores.
El director de la compañía ChargeGuru Iberia, Adrien Castagnié, comentó que “si bien el parking es el espacio menos sexy de un edificio, donde pasamos menos tiempo, el planteamiento de soluciones como son los puntos de recarga para vehículos eléctricos puede valorizar el inmueble”. No en vano, según indica un estudio, el 70% de los vehículos se estacionan en la vía pública, en la calle, porque sus propietarios no disponen de una plaza de garaje privado.
ChargeGurú, como propietario y gestor de infraestructuras de recarga eléctrica para el sector hotelero, residencial y de oficinas, aporta una solución segura que, además, financia. “Las empresas que nos llaman ya tienen un plan de sostenibilidad o son propietarios de activos que quieren tener una calificación medioambiental”, remarcó Castagnié para destacar la importancia que juega la sostenibilidad.
Escuchar al sector es clave para adaptar la infraestructura de movilidad eléctrica
Estos cambios de hábito en el usuario también afectan a la oferta. “Desde BNP Paribas Real Estate estamos viendo que en oficinas la inversión tiene una tendencia decreciente en la adquisición de los activos. Por una parte, no tienen producto las zonas que son más cotizadas, como son las céntricas, y, por otro, la demanda del usuario va en incremento en esas mismas zonas”, apuntó Alfredo Labrador, analista de RE en BNP Paribas Real Estate. “La inversión se ve penalizada por las tendencias de cambios de uso”, zanjó.
En cuanto a turismo, España batió récords el año pasado con 94 millones de turistas y se prevé que en 2025 se alcance la cifra simbólica de 100 millones. “Un visitante extranjero con necesidades distintas, que puede pasar un par de semanas o un mes, ya no se quiere quedar en el típico hotel; necesita un sitio que tenga espacio de coworking, gimnasio… flexibilidad. Esta tendencia también se observa en otros usos como en las residencias de estudiantes o en las obras nuevas residenciales, que ya incorporan su coworking, piscina y pista de pádel”, argumentó el analista. “No obstante, en España, si la oficina está muy equipada, el empleado hace la vida en torno a la misma, donde tiene todos los servicios”, añadió.
Todos los expertos compartieron la importancia que tiene la sostenibilidad y la monitorización, aunque no todos los propietarios saben explotar los datos que tienen para conocer el comportamiento del usuario. “No lo hacen, aun existiendo las infraestructuras”, afirmó Jesús Mora, director comercial de Zennio Spain.
Curiosamente, el sector de oficinas está creciendo y evolucionando en dirección opuesta al hotelero. Mientras los espacios de trabajo tienden a incorporar cada vez más servicios, los hoteles están optando por simplificarlos, según concluyeron los participantes en el debate.
Conoce las claves que extrajeron del desayuno Leticia Ponz, Chema González, Diego Escario, José Mittelbrum y Alfredo Labrador:
Este Desayuno Inmobiliario forma parte de una serie de eventos que organiza Grupo Iberinmo para motivar el diálogo y la participación de los diferentes agentes del sector en torno a temas de relevante actualidad que inciden en el funcionamiento del ámbito inmobiliario.
